이런 식이다. 고객들이 상담센터에 전화를 걸면 “제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담드릴 예정입니다”라는 연결음이흐른다. 해당 상담원의 자녀가 직접 녹음한 것이다.
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| 마음이음 연결음 캠페인 장면(사진=유튜브) |
버전도 다양하다. “착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다”, “사랑하는 우리 아내가 상담드릴 예정입니다” 등 상담원의 가족이 앞으로 고객이 통화하게 될 상담원에 대해 소개를 한다. 반응은 놀라웠다. 연결음이 적용된 후 상담원들의 스트레스는 절반 이상이 줄었다. 고객들의 폭언이 사라졌기 때문이다. 고객들의 친절한 한마디 역시 이전보다 증가했다.
지금 이 전화를 받게 될 상담원은 ‘누군가의 엄마이자, 딸, 아내’라는 메시지가 고객들의 마음에 전달이 된 것이다.
GS칼텍스가 진행한 ‘마음이음 연결음’ 캠페인이 불러온 효과다. 지난 7월 말 유튜브에 공개된 이 캠페인 영상은 3개월이 조금 지난 11월 현재 조회수 200만을 훌쩍 넘었다. 언론의 주목은 물론이고, 콜센터를 운영하는 다른 기업들도 이 연결음을 자사의 콜센터에 적용하기도 했다.
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| 마음이음 연결음 캠페인은 2017 대한민국 광고대상에서 5개 부문을 휩쓸었다. (사진=애드쿠아) |
광고계 내부의 반응 역시 놀랍다. 아니, 올해 광고계를 ‘씹어먹었다’는 표현이 적합하다. 국내 광고 전문 사이트 ‘TV CF‘에서 이 캠페인은 올해 올라온 총 4217건의 광고들 중 최고의 광고로 꼽히며 ‘명예의 전당’에 입성하기도 했다(11월 30일 기준)
정점을 찍은 것은 ‘2017 대한민국광고대상’이다. 광고계 최고의 권위를 자랑하는 이 상에서 마음이음 연결음은 영상광고 종합대상, 프로모션 금상, 디지털크리에이티브 금상, 온라인광고 종합대상, 특별상 공익광고 등 5개 부문을 휩쓸었다.
GS칼텍스와 함께 이 캠페인을 제작한 곳은 ‘애드쿠아 인터랙티브(이하 애드쿠아)’다. 사실 애드쿠아는 국내 광고대행사 중 디지털 제작 능력에 있어서는 최고로 인정받고 있는 곳이다. 제일기획, 이노션과 같은 대형 종합 광고 대행사가 TV, 인쇄 등 영역과 함께 최근에서야 디지털 제작 부분을 강화하고 있는 것에 비해, 애드쿠아는 디지털이란 단어 자체가 생소했던 2000년대 초반부터 업력을 쌓고 있다.
인터뷰는 10월의 어느날, 강남구 애드쿠아 본사에서 전훈철 대표, 마음이음 연결음 캠페인을 진행했던 이준영 소셜커뮤니케이션 본부장, 김현균 CD와 공동으로 진행했다. 편의상 각각의 답변을 애드쿠아로 통칭해 기록하겠다.
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| 마음이음 연결음 캠페인을 담당한 애드쿠아 팀원들. 사진 맨 오른쪽이 전훈철 대표다. 전 대표는 수줍은(?) 외모와는 달리, 인터뷰 내내 진정성있고 그러면서도 명확한 인사이트를 전했다. |
Q=먼저 마음이음 연결음 캠페인의 성과에 놀랐다. 아니 솔직히 말하면, 미디어로서 소름이 돋았다. 기업의 캠페인이 사회를 변화시키는 방식과 실질적 성과를 낼 수 있다는 것을 보고, 부끄럽기까지 했다. 어떻게 이런 인사이트가 가능했나?
애드쿠아=우선 이 캠페인에 보여주신 관심에 감사드린다. 간단하게 답하면, 좋은 캠페인은 좋은 광고주가 만든다는 한마디로 요약할 수 있다. 광고주인 GS칼텍스의 인사이트와 진정성에 우리는 우리가 할 수 있는 역할을 다한 것 뿐이다. 사실 이 캠페인의 출발은 GS칼텍스와 직전에 진행했던 ‘헬로먼데이 캠페인’이었다. 대한민국의 월요일을 행복하게 만들자는 컨셉의 이 캠페인에서 한 상담사의 사연이 눈에 띄었다. 그분의 월요일, 출근을 힘들게 하는 요소가 고객의 폭언이라고 하더라. 그렇다면 반대로 그 분의 월요일을 행복하게 만들려면 고객의 폭언을 사라지게 하면 되지 않을까?라는 생각을 했다.
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| 마음이음 연결음 캠페인 장면(사진=GS칼텍스 미디어허브) |
물론 상담사분들의 폭언 피해는 하루 이틀에 없어질 문제는 아니다. 우리가 이 현상을 원천적으로 제거할 수도 없다. 다만 작은 물길이라도, 특히 사후대처가 아닌, 사전에 폭언 자체를 막아낼 수 있다면 의미가 있지 않을까?라는 생각을 했다. 그 결과가 통화연결음을 바꿔보자는 아이디어였다. 물론 캠페인의 과정은 쉽지 않았다. 기획의 과정은 물론, 실제 연결음을 적용할 현장을 섭외하는 것도 만만치 않았다. 무엇인가를 바꾸려고하면 생각보다 복잡한 것들이 있더라. 하지만 광고주의 기다림이 있었기에 난관을 극복하고, 결국 좋은 성과를 얻을 수 있었다고 생각한다.
Q=애드쿠아하면 디지털 광고 영역에서 독보적인 성과를 거두고 있다. 그것이 가능한 이유가 뭘까?
애드쿠아=우선 우리는 조직 자체가 디지털 드리븐(Driven)이다. 태동부터 디지털로 출발했고, 조직 구성도 디지털에 최적화된 일종의 생태계를 꾸리고 있다. 다른 대형 종합대행사들의 경우 디지털이 조직의 한 파트로 존재하지만 우리는 발을 딛고 있는 환경이 디지털인 것이다. 그러다보니 어떤 프로젝트가 있으면 회사내 조직들이 디지털을 기반으로 유기적으로 결합한다. 제작파트는 물론이고, 지원파트 역시 디지털이란 목표를 향하고 있기에 업무에 대한 이해도, 완성도가 높을 수 밖에 없다. 여기에 경험이란 부분도 무시할 수 없는 요소다. 애드쿠아의 창업은 2000년이다. 그 때는 디지털이란 단어 자체도 생소했을 시기다. 업계의 누구보다도 이 분야에 대해 오랫동안 고민해오고 실험해왔기에 조금 더 다른 지점을 볼 수 있다고 생각한다.
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| 2017 대한민국 광고대상 수상 후 함께한 애드쿠아와 GS칼텍스 담당자들. 전훈철 대표는 좋은 광고는 좋은 광고주와 함께 만들어간다고 강조했다. |
Q=애드쿠아가 생각하는 디지털 환경에서의 광고의 모습, 본질도 궁금하다. 적어도 디지털 분야에서는 광고와 콘텐츠의 영역이 모호한 것 같다. 좋은 디지털 광고가 곧 좋은 디지털 콘텐츠가 되고 있는 상황이지 않나?
애드쿠아=이 부분에 대한 고민이 있다. 페이스북을 포함한 SNS가 일상화되면서 정말 다양한 광고들이 이 플랫폼을 통해 유통된다. 바이럴이 되는 광고들도 정말 많다. 그런데 분명 사람들이 즐기기는 하는데, 대체 이게 무슨 브랜드의 이야기인지 모르는 경우가 있더라. SNS 이용자들에게 콘텐츠 자체는 분명 회자되는데, 그 콘텐츠에 담긴 광고주의 메시지는 전달되지 않는 경우 말이다.
우리가 지향하는 점은 명확하다. 우리는 광고회사이고, 본질은 광고주가 원하는, 담고자 하는 세일즈 포인트나 PR적 요소를 명확하게 담아야 한다는 것이다.
만져질 수 있는 메시지, 우리는 이를 ‘TANGIBLE 메시지’라고 부른다. 아무리 재밌고, 멋있는 콘텐츠라고 해도, 광고주의 메시지가 만져질 수 없다면 그것은 광고회사로서 만족할만한 콘텐츠는 아니라고 본다.
디지털이란 형식은 우리가 전하려는 메시지의 형용사라고 생각한다. 형용사는 결국 명사(광고주의 메시지)를 가장 적절하게 수식해야 한다. 최근 유행하는 웹드라마, 뮤직비디오, 스낵형 콘텐츠 등 우리의 메시지를 잘 수식하고 담을 수 있는 포맷, 형용사는 무엇이든 사용하고 있다.
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| 애드쿠아의 비전과 메시지를 담은 사내 풍경(사진=애드쿠아 홈페이지 캡쳐) |
본질을 지키되, 형식은 끊임없이 변한다. 그것이 애드쿠아가 바라보는 디지털 광고의 모습이다.
tiger@heraldcorp.com
사진1=GS칼텍스의 마음이음 연결음 캠페인 사진(사진=GS 칼텍스)
사진2=마음이음 연결음 캠페인을 담당한 애드쿠아 인터랙티브 팀원들, 사진 맨 오른쪽 전훈철 대표(사진=애드쿠아)
